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Etude de cas : le feed-back par Joëlle Bédat



1. INTRODUCTION

« Peu de gens sont assez sages pour préférer le blâme qui leur est utile, à la louange qui les trahit.»
La Rochefoucault

Qu’est-ce qui rend l’esprit humain ? Sa capacité à se tromper. L’imperfection. L’erreur. L’expérience humaine est davantage un tâtonnement qu’une compréhension immédiate. D’ailleurs, les enfants ont besoin d’apprendre de leurs propres erreurs malgré les expériences identiques de leurs parents. L’apprentissage passe par l’expérience. L’être humain est terriblement empirique. Et je crois que les choses sont bien faites comme ça.
Chaque personne est différente, chaque expérience est vécue de façon différente selon qui la vit. La carte n’est pas le territoire. Si chacun savait déjà tout sur un domaine, nous serions tous loin de savoir ce que nous savons et nous n’aurions plus envie d’en savoir plus. Il n’y aurait plus de motivation à apprendre. Toute nouvelle situation est donc l’occasion d’un apprentissage. Si nous savions tous bien communiquer, Bandler et Grinder n’aurait pas eu besoin de créer la PNL. Ce sont nos défauts, nos insécurités, nos manques qui nous orientent dans la direction de ce que nous devons apprendre. Sans ces orientations dans notre vie, nous n’aurions aucune soif d’apprendre, aucune créativité, comme une graine qui n’a pas besoin de pousser.

Je pense aussi que l’échec est une invention singulièrement humaine. Est-ce que l’échec existe dans la nature ou chez nos amis les animaux ? Je pense que tous nos défauts et toutes nos erreurs devraient nous guider sur ce que nous devons faire ensuite, vers quoi nous devons nous diriger. Chacun devrait appréhender son quotidien comme une boucle de feed-back d’informations. Mais ce n’est pas toujours aussi facile dans la réalité.

Dans ce travail, j’aimerais vous donner un aperçu sur la façon dont j’ai utilisé le feed-back dans ma vie quotidienne et sur ce qu’il m’a apporté.

 

2. QU’EST-CE QUE LE « FEED-BACK » ?

« Le feed-back est un processus structuré d’échanges d’informations qui facilitent l’atteinte de la réussite et de l’excellence ».

Le feed-back est pour moi une information donnée à une personne sur ses actions. Il a pour objectif de la faire progresser en lui faisant prendre conscience de ce qu’elle est, au niveau de ses forces et faiblesses, et non de ce qu’elle croit être. Entre l’intention d’une personne lorsqu’elle communique et la façon dont son message est reçu, il y a dans certaines circonstances un écart important. Le feed-back permet soit de « remettre les pendules à l’heure », soit de renforcer un comportement positif.

Ce que l'on nomme habituellement "erreur ou échec" est à recadrer en feed-back, c'est-à-dire une étape sur le chemin de l'apprentissage,  une occasion d'apprendre quelque chose. Le feed-back est l'information qu’une personne reçoit en retour lorsqu’elle fait quelque chose. Si la personne n'atteint pas le but qu’elle s’est fixé, il ne s'agit pas d'un "échec", cela signifie qu’elle a quelque chose à apprendre de la situation. Quoi qu'il en soit, le feed-back, lorsqu'il est négatif, invite l’autre à réexaminer la situation. Cela nous permet de repérer ce que nous ne savons pas. Sans ce feed-back, nous n'aurions peut-être jamais eu l'occasion de savoir ce que nous ne savions pas.

Il est important que la personne recevant du feed-back se mette en état d’écoute et de réceptivité et non pas sur la défensive. Il est aussi primordial que l’émetteur du feed-back établisse une relation de confiance.


3. LE FEED-BACK ET LA GESTION  DES CONFLITS

J’aimerais revenir à une analyse plus personnelle du feed-back dans ma vie quotidienne et vous expliquer de quelle façon cet outil a changé beaucoup de choses dans ma façon de communiquer aux autres.
Je considère le feed-back comme un outil d’apprentissage et de progression, mais aussi comme un outil de gestion de conflits. C’est cet aspect du feed-back que j’aimerais mettre en exergue dans ce chapitre.
Avant que mon chemin croise celui de la PNL, il m’a souvent été difficile de dire ce qui n’allait pas. Cette réticence à communiquer un malaise, une frustration ou une colère m’a souvent amené à ne rien dire jusqu’au moment où il n’est plus possible de résister à l’envie de DIRE et le message exprimé à ce moment-là est alors rempli de malaise, de frustration et de colère. Le résultat est que sous couvert d’avoir voulu éviter le conflit, on le provoque de façon démesurée. L’autre qui n’a pas suivi tout mon processus intérieur ne comprend pas le but, le contexte et le pourquoi du message. Ces situations se sont souvent soldées par la perte d’une relation amicale ou une situation qui se termine en queue de poisson, où rien n’est véritablement élucidé.
Ce qu’il me manquait, c’est un outil de communication qui me permette de me mettre en situation d’observateur de mes propres actes et de mes comportements et surtout qui me permette d’exprimer un ressenti, une émotion en laissant les composants émotifs et en ne se tenant qu’aux faits. Cela ne veut pas dire que les émotions ne sont pas exprimées dans un feedback, je crois au contraire qu’elles ont toute leur raison d’être, mais simplement de pouvoir les exprimer sans s’associer à elles.
Les raisons qui me poussent à donner un feed-back à quelqu’un, c’est lorsqu’une situation provoque une émotion désagréable, ou  alors le sentiment de ne pas avoir pu se défendre lors d’une critique injustifiée ou encore un manque de « feed-back » qui engendre des non-dits.
Lorsque je prends l’initiative de donner du feedback à quelqu’un, que ce soit au travail ou dans le privé, je me mets en position « méta » tout en gardant à l’esprit les émotions que j’ai ressenties lors de la situation à l’origine de ce feed-back. Je reprends les comportements ou les émotions que j’ai ressenties et je les exprime de façon contrôlée en expliquant (ou en explicitant) comment elles ont été provoquées et ce que cela a provoqué en moi. Le feed-back est donc avant tout basé sur mes émotions et sur mes comportements ou sur la façon d’agir de l’autre. Ex : Quand vous m’avez dit cela, j’ai ressenti un sentiment de frustration… Le but n’est pas de juger pourquoi son interlocuteur a dit ceci ou cela, mais de faire comprendre à l’autre comment son message a été reçu. Et c’est cela le plus merveilleux de cet outil, c’est qu’en faisant un feed-back efficace, l’autre va expliquer ce qui l’a amené à dire ce qu’il a dit. Et la boucle est bouclée, chacun des interlocuteurs reçoit un « poisson » et ressort de ce feed-back grandi et plus heureux. J’ai l’impression  d’une part d’avoir avancé et je me sens libérée et d’autre part d’avoir fait avancer l’autre dans le fait qu’il va apprendre quelque chose sur sa façon de communiquer.
Il est clair que le feed-back sert à l’évitement des conflits et reste de la même façon un outil d’apprentissage et de prise de conscience.
L’outil « feed-back » m’a véritablement libérée d’un poids que je ressentais souvent lorsque je devais parler à quelqu’un. Aujourd’hui, j’ai le sentiment que cet outil m’a permis de m’épanouir et m’a donné confiance au niveau de la gestion de situation conflictuelle.
Il est vrai que j’utilise plus l’outil « feed-back » lors de situations encombrantes, où l’information a donnée est délicate que pour remercier ou féliciter quelqu’un. Je crois tout simplement parce qu’il m’est beaucoup plus aisé de dire les choses qui sortent du cœur en sachant qu’elles vont faire plaisir à l’autre. Devoir remettre « l’église au milieu du village » est beaucoup moins naturel chez moi, quoique cela le devient de plus en plus.
Le feed-back me convient aussi très bien car l’expérience chez moi passe essentiellement par l’auditif. Le fait que le feed-back se fasse de façon orale est un aspect primordial de sa réussite pour moi.
Le feed-back m’a aussi beaucoup appris sur la façon de recevoir un commentaire de quelqu’un. Je pense avoir bien intégrer les deux positions d’émetteur et de récepteur. Il m’arrive souvent au niveau professionnel de demander un feed-back sur une situation donnée.

 

4. LES CLES POUR UN BON FEED-BACK

Lors d’un feedback, la frontière entre le conseil avisé et le jugement mal ressenti est étroite. Le conseil ou feed-back découle d’une analyse rigoureuse basée sur des faits.  Le jugement est l’interprétation que l’émetteur se fait du comportement de son interlocuteur. Dans ce cas, son point de vue s’appuie sur sa vision du monde, sur ses critères et valeurs qui sont rarement ceux de l’autre. Ce feed-back pollué par la subjectivité de l’émetteur provoque des réactions négatives de la part de la personne évaluée et n’apporte aucune solution concrète.
La sincérité, les faits, l’observation, se baser sur ses émotions, ne pas juger l’autre, ne pas interpréter son comportement et avoir l’intention de faire avancer l’autre sont les clés d’un feed-back réussi.
C’est là toute la difficulté du feed-back : rester camper sur des faits et ne pas s’évader dans l’interprétation. Je crois sincèrement que le jugement de valeur est aussi une caractéristique très humaine. Et en fait, est-ce que ce n’est pas logique ? Le jugement reste la prérogative de chaque être humain. Il est aussi unique que l’est chaque individu. Chacun porte une opinion personnelle sur un fait, une expérience et de cette façon se crée sa personnalité en se positionnant face aux autres. Le feed-back demande de se positionner d’une façon tout à fait différente. Le feed-back reste de ce point de vue un outil très puissant car lorsqu’il est bien fait, il ouvre des portes à l’autre. Il ouvre les portes du possible. Il permet d’envisager une situation sur un angle auquel nous n’avions pas pensé. Il permet de changer sa vision des choses, de transformer les données de sa carte. De ce fait, le « recadrage » se marie très bien au feed-back.
Un autre point important est de donner un feed-back rapidement après l’action réalisée. Ainsi, les souvenirs sont plus justes. Plus l’attente est longue entre l’action et le feed-back, plus les faits se transforment en interprétations.

 

5.  CONCLUSION

La relation complexe entre la réussite et l’échec est peut-être aussi simple que le yin et la yang. Nous avons besoin d’ombre pour voir la lumière. Si tout est ombre, on ne peut rien voir. Si tout est éblouissant, il n’y a pas d’images non plus.
L’échec n’est qu’une façon d’appréhender une expérience vécue de manière personnelle selon son propre mode fonctionnement. Je ne crois pas au grand optimisme de la PNL qui dit « il n’y pas d’échec, il n’y a que du feed-back ». Je crois vraiment que l’échec est nécessaire dans le processus du feed-back pour que justement le feed-back ait toute sa raison d’être. Je crois que nier l’existence de l’échec comme une réalité est un mensonge. En revanche, c’est l’analyse que l’on fait de cet échec qui prend tout son sens avec l’outil « feed-back ». C’est surtout prendre conscience que c’est à travers nos erreurs que l’on grandit et que vivre avec cet optimisme là sert à éviter de tomber dans le tourbillon de « l’après-échec », c’est-à-dire perte de confiance, désillusion, blocage.
Ne trouvez-vous pas qu’on se sent drôlement bien après un bon échec ? Je pense que de réussir à prendre le dessus suite à un échec est une grande preuve d’intelligence et de flexibilité. Les personnes qui restent bloquées sur leurs échecs avancent moins vite que ceux qui apprennent de leurs erreurs.
Nous avons tous droit à l’erreur, mais au moins qu’elle soit à chaque fois différente !

L'auteur:
Joëlle Bédat, Coach certifiée et Practicienne en PNL, propose des services en gestion de carrière (coaching et bilan de compétences), en coaching de performance et en formation en recrutement pour des particuliers et des entreprises.
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