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La communication

Communication et relation thérapeutique



LA COMMUNICATION ou le sel de la réussite

© Auteurs Floriane et Jean-Pierre Briefer
Article paru dans Ars Medici 08/97

La communication est une activité beaucoup plus riche et puissante qu’elle ne paraît au premier abord. La compréhension et le maniement adéquat des outils permet de mieux définir et atteindre les objectifs d’une relation.

A travers et au-delà des mots :

l’empreinte du vécu

Actuellement, ce que la médecine gagne en technicité, elle le perd en communication, en relation au patient.

Si communiquer consiste à transmettre un message, c'est aussi beaucoup plus. Dans les faits, lorsque nous communiquons, nous exerçons nécessairement une influence sur l'expérience de l'autre. Dès lors, la question n'est plus de savoir s'il est bon ou non d'influencer notre interlocuteur, notre patient, mais de savoir quelle influence exercer sur eux et dans quel(s) but(s) !

Par exemple, lors d'une discussion avec un collègue, la simple description de quelque chose que vous vivez dans votre cabinet, va l'amener à construire un ensemble de représentations nécessaires, pour se faire une idée de ce dont vous parlez. Vous allez, non seulement verbalement, mais surtout par vos gestes, votre ton de voix, les expressions de votre visage, votre calme ou votre agitation, lui faire parvenir des informations concernant votre ressenti. Tous ces comportements ont de la valeur. Ces messages verbaux et non verbaux vont révéler quelque chose de vous-même et de la façon dont vous traversez la situation où vous vous trouvez. Vous allez influencer alors son expérience intérieure, qui ne sera plus celle qu'il avait il y a quelques instants.

De même, lorsque vous prescrivez un traitement, vous allez transmettre des informations sur l'efficacité ou l'inefficacité de celui-ci. Si vous avez des doutes sur l'efficacité thérapeutique, sachez que votre patient va s'en apercevoir. Potentiellement, dans chaque parole que vous prononcerez, vous allez orienter votre patient vers la réussite du traitement ou dans une dynamique de l'échec. L'inconscient est friand de ces informations non-verbales !

Voici un exemple tiré du journal "PSYCHOLOGIE" N°129, p.25 :

"...Cela se passe dans les années 50. Un médecin reçoit une patiente atteinte d'un asthme rebelle, et lui propose d'expérimenter réellement un nouveau médicament très prometteur, qui n'est pas encore sur le marché. La patiente accepte. Résultat: les crises d'asthme cessent rapidement. La semaine suivante, le médecin administre à sa patiente un placebo, sans que celle-ci soit au courant de sa supercherie. Et cette fois, le remède ne produit aucun effet. A plusieurs reprises, le scénario se reproduit : le médicament est efficace, le placebo nul. Le médecin, ravi, adresse son rapport au laboratoire, et reçoit une lettre en retour : à la suite d'une erreur de manipulation, il n'avait reçu aucun médicament mais que des placebos. Sa patiente ne réagissait donc pas au produit lui-même, ni à sa propre conviction, mais bel et bien à l'attente cachée du médecin. Comment a circulé entre eux ce message non verbal ? ..."

Les véhicules de la communication

Nous communiquons de manière verbale (les mots), non verbale (les messages du corps), et para-verbale (par ex : la tonalité de la voix, le ton, le rythme, la respiration...). Beaucoup de spécialistes de la communication s'entendent pour dire que l'essentiel de la communication est en dehors de notre champ de conscience. Ils avancent que 38% du message émis a trait à la voix, 55% à la physiologie et seulement 7% serait réalisé par les mots. Ces résultats précis proviennent d’une étude appelée : « Kinesics & Communication » de Raymond Birdwihstle, University of Pensylvania, 1974. L’objectif du chercheur était de mesurer dans quelles proportions la population Américaine est sensible aux différents canaux de communication.. Par ailleurs, nous pensons que dans un contexte différent ou si nous étudions une population bien ciblée, les résultats seraient différents.

Les gestes, la posture, le rythme de la respiration, les tensions musculaires, les mimiques, la qualité de la voix (ton, rythme, volume, timbre).... sont autant d'informations dans la communication.

La force des bons communicateurs n'est pas dans ce qu'ils disent, mais comment ils le disent. C'est en rencontrant votre patient sur son propre "terrain" que vous augmenterez vos chances de bien vous faire comprendre, c'est aussi une façon de l'orienter vers la réussite du traitement.

Si en général la confiance réciproque est reconnue dans toutes les situations de communication efficace, la manière de la susciter est souvent passée sous silence. Il y a une croyance très répandue qui dit que si le courant passe ou ne passe pas entre deux personnes, c'est dû à leurs personnalités. Cela n'est vrai qu'en partie. Il existe des moyens de créer ce contact, afin de communiquer de façon satisfaisante.

L’apport de la PNL

La Programmation Neuro Linguistique (PNL) propose :

- d'agir sur le processus de la communication plutôt que sur le contenu.

- de parler le langage verbal et non verbal de votre interlocuteur.

Cette technique s'appelle la synchronisation, elle permet de rester en contact avec une personne à la fois au niveau conscient et inconscient.

Dans la vie de tous les jours, vous vous synchronisez régulièrement sur votre interlocuteur, sans peut-être en avoir clairement conscience. Vous ne vous adressez pas de la même manière à un ami, à un partenaire, à un chef d'Etat. De même, vous ne communiquerez pas de la même façon avec des patients provenant de milieux socio-culturels défavorisés, qu'avec ceux de milieux universitaires.

La synchronisation verbale peut se faire au niveau de la forme que prend le discours, en réutilisant une structure de phrase et des expressions similaires à celles de votre interlocuteur (comme des "...vous voyez !" ou "vous comprenez ce que je veux dire !" ou encore "vous me suivez" expressions que la personne place dans ses phrases et que vous pouvez réutiliser en en saupoudrant discrètement vos réponses et conseils).

La synchronisation peut également se faire au niveau du contenu du discours, en reformulant, sans jugement, ni interprétation, l'essence de ce que vient de dire votre patient (écoute active). En effet, il est préférable d'accepter le système de pensées d'une personne plutôt que de le confronter directement et cela même si le but est de modifier ses croyances. Assurément, si vous affirmez que les choses ne sont pas comme votre patient le pense, cela va le renforcer dans l'idée que vous ne le comprenez pas, même s'il apprécie les efforts que vous faites pour le rassurer ! De plus cela favorisera des résistances.

La synchronisation non verbale va consister à répliquer en miroir et avec discrétion une partie de la gestuelle et du comportement physique (position, inclinaison du corps...) de votre interlocuteur, d'ajuster votre respiration sur la sienne...

Pour la PNL, rien ne remplacera votre capacité de voir, d'entendre d'observer et d'agir à partir de là. Alors ayez l’œil vigilant et l'oreille "réceptive" ! Posez vos stylos, et observez vraiment vos patients et comme le dit le célèbre Milton Erickson : écoutez "...la pleine signification de ce que décrit le patient... Trop de gens font attention au problème et n'entendent plus ce que le patient ne dit pas... Et ça c'est la chose importante..."

Auteurs :

Floriane Briefer,
enseignante certifiée PNL, membre de l'Association Internationale des Formateurs INLPTA
E-mail: floriane.briefer@pnlcoach.com
et
Dr J-P. Briefer, médecin généraliste FMH
E-mail: jpbriefer@iprolink.ch